Mais empresas estão usando o chat ao vivo para leads. Você está, sem dúvida, familiarizado com o chat ao vivo como uma ferramenta de vendas e atendimento ao cliente. Quantas vezes você visitou um site procurando informações apenas para ver uma caixa de bate-papo ao vivo aparecer no canto inferior? Essas caixas de bate-papo não são bots de vendas; eles são representantes de vendas ao vivo que procuram fornecer informações críticas de negócios que podem transformar um visitante curioso em um prospecto viável. É assim que você aplica o bate-papo ao vivo para leads e está mudando as vendas B2B.
Os clientes mostraram que preferem o chat ao vivo para interações relacionadas a vendas. De acordo com uma pesquisa da J.D. Power, 42% dos clientes preferem usar o chat ao vivo, em comparação com 23% que usam e-mail e 16% que usam mídias sociais. Isso ocorre porque os visitantes da Web estão procurando informações e respostas em tempo real quando fazem perguntas, não mais tarde. Pesquisas mostram que o tempo médio de resposta do serviço ao cliente para mídias sociais é de 10 horas, e o tempo de resposta para o e-mail é de 17 horas. Mas, com o bate-papo ao vivo, os visitantes, em média, recebem respostas para suas perguntas em dois minutos.
Os clientes em B2B que procuram informações específicas preferem o chat ao vivo por diversos motivos:
79% dizem que gostam de ter suas questões abordadas imediatamente.
51% gostam de bate-papo porque permite multitarefa.
46% vêem o chat como a forma mais eficiente de comunicação.
38% dizem que, uma vez que usam o chat, percebem o quão eficaz pode ser.
Obtendo mais do bate-papo ao vivo
As estatísticas mostram que 71% dos pesquisadores de B2B começam a procurar por novos produtos com uma pesquisa na web, e a maioria dos compradores de B2B faz de 8 a 12 pesquisas antes de falar com um representante de vendas. Com o chat ao vivo, você aumenta drasticamente as chances de envolvimento.
Geralmente, os compradores B2B usam o bate-papo ao vivo quando estão pensando em fazer uma compra. No momento em que se envolvem, provavelmente estão no estágio de consideração ou decisão de sua jornada. Eles já identificaram o problema e as possíveis soluções, e agora estão tentando restringir o campo.
Como eles estão no estágio final de tomada de decisões, a maioria das perguntas de bate-papo gira em torno de recursos, benefícios, resultados, preços e opções ou pacotes.
Um sistema de bate-papo ao vivo bem administrado fornece imediatismo. Ele ajuda você a fechar as perspectivas com mais rapidez, fornecendo as respostas de que precisam sem atrasos. Como resultado, há um aumento de 10% no valor do pedido, um aumento de 48% na receita por hora do bate-papo e uma taxa de conversão de 40%, de acordo com a Forrester. Outro estudo indica que os compradores que usam o chat valem 4,5 vezes mais do que os compradores que não usam.
A fim de obter esses tipos de resultados, no entanto, você tem que entender como usar efetivamente o bate-papo ao vivo para leads. Existem práticas recomendadas que são exibidas para aumentar suas taxas de conversão de bate-papo.
Como usar o bate-papo ao vivo para leads
Primeiro de tudo, seu sistema de bate-papo precisa ser humano. Você não quer pedir que os clientes em potencial passem no teste de Turing, e você não quer que eles pensem que estão falando com a AI. É fácil cair em um padrão de bate-papo robótico - o bate-papo pode ser um meio de comunicação impessoal. Seu primeiro objetivo deve ser estabelecer uma conexão humana.
Comece com uma introdução como “Como você está hoje?” Ou “Como está o tempo onde você está?”. A interação deve ser estruturada para estabelecer um relacionamento. Começar respostas com frases como "grande pergunta" mostra interesse e que você se importa com o que o cliente em potencial precisa. Você deve se sentir à vontade para responder a piadas com frases de bate-papo comuns, como "kkkkk" ou "haha", para fazer com que a interação pareça natural.
Não tente vender. A perspectiva provavelmente está longe no processo de tomada de decisão, então eles estão procurando por detalhes finais e validação de que estão tomando a decisão certa. Seja útil primeiro. Então você pode qualificar o lead como você vai. À medida que fazem perguntas, você pode responder com perguntas qualificadas para garantir que você forneça a resposta correta e saiba mais sobre as necessidades delas ao mesmo tempo (por exemplo, “Boa pergunta, mas posso primeiro saber um pouco mais sobre sua empresa e o problema? Você está tentando resolver? ”).
Ser prático. A perspectiva está à procura de respostas curtas e simples para suas perguntas. Eles não querem entrar em um longo diálogo, o que pode ser extremamente tedioso quando você está digitando. A conversa média por chat deve durar apenas alguns minutos. Além disso, observe o tempo de atraso. Muitos representantes de vendas estão lidando com várias conversas simultaneamente e você não quer que a multitarefa interrompa o fluxo natural de engajamento.
Elimine a palavra "não" do seu vocabulário de chat. "Não" encerra a conversa e você pode perder essa perspectiva para sempre. Se você não souber a resposta ou quiser evitar uma resposta negativa, poderá fazer mais perguntas para esclarecer. Por exemplo, se eles perguntarem sobre um recurso específico que você não oferece, em vez de dizer "Não, nós não temos isso", responda a perguntas para coletar mais informações sobre por que eles querem esse recurso e veja se você pode sugerir alternativas.
O bate-papo ao vivo para leads pode ser uma ferramenta poderosa na venda de soluções, se você entender como usá-lo. Mais empresas estão reconhecendo o poder do bate-papo ao vivo como uma ferramenta de prospecção e, mesmo que não tenham recursos para hospedar seu próprio suporte por bate-papo, é um serviço que pode ser terceirizado para um parceiro de vendas qualificado.
Por Sisdado Tecnologia em Tecnologia em geral
Publicado em 30/06/2019
